Όταν οι εταιρείες είναι μικρές, όχι αναγκαστικά με την κακή έννοια, αλλά σε σχέση με τον αριθμό των ατόμων που απασχολούν, το τηλεφωνικό κέντρο συνήθως είναι το ίδιο το αφεντικό ή κάποιο άτομο που βρίσκεται στο γραφείο εκείνη την ώρα.
Όσο οι εταιρείες μεγαλώνουν, αποκτούν διαφορετικά τμήματα, οι ανάγκες αυξάνονται και δημιουργούνται νέες απαιτήσεις. Μία από αυτές είναι και η οργανωμένη γραμματεία υποδοχής, η οποία καλείται να διαχειριστεί αιτήματα πελατών, προμηθευτών, συνεργατών ή και καταναλωτών.
Κάπου εδώ αρχίζει το ενδιαφέρον
Η γραμματειακή υποδοχή δεν είναι απλώς ένα τηλέφωνο που χτυπάει, κάποιος το σηκώνει και προωθεί την κλήση. Είναι το πρώτο σημείο επαφής με την εταιρεία. Σε πολλές περιπτώσεις, είναι το σημείο στο οποίο σχηματίζεται η πρώτη -και συχνά καθοριστική- εικόνα για αυτήν.
Αυτό που λίγες εταιρείες έχουν αντιληφθεί είναι ότι η συγκεκριμένη θέση απαιτεί περισσότερα από μια ευγενική φωνή και τη δυνατότητα να προωθεί κλήσεις.
“Χρειάζεται βασική γνώση της αγοράς, επικοινωνιακές δεξιότητες, υπομονή, κρίση και, κυρίως, την ικανότητα να αντιληφθείς αν ένα τηλεφώνημα είναι σημαντικό για την εταιρεία ή όχι.”
Στην πράξη, όμως, η θέση συχνά αναλαμβάνεται από ένα μη εκπαιδευμένο άτομο, με ελάχιστες γνώσεις της αγοράς και, συχνά, χωρίς την απαραίτητη εκπαίδευση. Και, για να μην γίνει κάποιο λάθος, η οδηγία που έχει είναι συνήθως απλή: «στείλτε μας ένα email…» ή «ο κύριος τάδε έχει αυτή τη στιγμή μια συνάντηση…»
Αυτό το ξερό «στείλτε email», το οποίο συχνά συνοδεύεται από απότομο ύφος και μια διάθεση να τελειώσει όσο πιο γρήγορα γίνεται η συνομιλία. Άσχετα αν το email θα καταλήξει στον κάδο και δεν θα απαντηθεί ποτέ. Και κάπου εδώ η υποδοχή παύει να λειτουργεί ως γραμματεία και μετατρέπεται σε «Gatekeeper».
Κάτι σαν τους goalkeepers, μόνο που εδώ δεν προστατεύουν το τέρμα. Δημιουργούν θέματα που συσσωρεύονται και, τελικά, δεν προστατεύουν την εταιρεία από τους ανθρώπους που προσπαθούν να επικοινωνήσουν μαζί της.
Μέχρι εδώ όλα καλά. Από δω και πέρα;
Το ζήτημα, όμως, δεν είναι μόνο η αγένεια. Ούτε το αν κάποιος απάντησε απότομα. Το ζήτημα είναι τι χάνει μια εταιρεία όταν η πρώτη της επαφή με τον έξω κόσμο γίνεται με αυτόν τον τρόπο.
- Χάνει την ευκαιρία να ακούσει έναν υποψήφιο πελάτη.
- Χάνει την ευκαιρία να ακούσει έναν νέο προμηθευτή που μπορεί να φέρνει μια καλύτερη προσφορά.
- Χάνει την ευκαιρία να καταλάβει τι συμβαίνει στην αγορά.
- Χάνει το feedback από τον καταναλωτή.
- Χάνει χρόνο, χρήματα και, ενδεχομένως, έναν συνεργάτη.
Αυτό είναι το opportunity cost της κακής υποδοχής.
Υπάρχει κάτι ακόμη πιο σημαντικό
Ο άνθρωπος που θα καλέσει και θα αντιμετωπιστεί με αδιαφορία ή και με απαξίωση δεν θα φύγει απλώς με μια κακή εντύπωση. Μπορεί να φύγει με την εντύπωση ότι ολόκληρη η εταιρεία λειτουργεί έτσι. Και αν πρόκειται για έναν δυσαρεστημένο πελάτη, η κατάσταση μπορεί να γίνει ακόμη χειρότερη. Γιατί ο δυσαρεστημένος πελάτης δεν είναι απλώς ένας χαμένος πελάτης. Είναι ένας άνθρωπος που μπορεί να μεταφέρει την εμπειρία του σε άλλους!
“Οι εταιρείες δεν έχουν να διαχειριστούν μόνο τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. Έχουν να διαχειριστούν κάτι μεγαλύτερο: την εικόνα τους και το όνομα τους”
Ας δούμε όμως και την άλλη πλευρά
Ένας σημερινός CEO δεν μπορεί να δέχεται 50 κλήσεις από «άγνωστα» άτομα την ημέρα, 365 μέρες το χρόνο. Προφανώς δεν μιλάμε για τέτοια άκρα. Μπορεί όμως να δώσει οδηγίες πώς θα αντιμετωπιστούν οι άνθρωποι που πραγματικά χρειάζονται κάπου να ξεσπάσουν. Άνθρωποι που θέλουν να δείξουν την εξυπνάδα τους, που μιλούν απότομα και το μόνο που επιδιώκουν είναι να σου φάνε τον χρόνο, χωρίς να τους απασχολεί το αποτέλεσμα. Γι’ αυτό και η θέση της υποδοχής δεν είναι εύκολη. Χρειάζεται υπομονή, χρειάζεται ψυχραιμία.
Χρειάζεται λοιπόν το φίλτρο που θα κάνει την δουλειά με ηρεμία και επαγγελματισμό. Που να μπορεί να ξεχωρίσει ποιος αξίζει να ακούσει, ποιος χρειάζεται βοήθεια και ποιος απλώς αναζητά έναν ακόμη άνθρωπο για να του μεταφέρει τον εκνευρισμό του, τις ιδέες του ή την άποψη του.
Μια υποδοχή που ξεχωρίζει
Εκεί όπου ο άνθρωπος που σηκώνει το τηλέφωνο δεν λειτουργεί ως εμπόδιο ή ως guard, αλλά ως επαγγελματίας και εκπρόσωπος που καταλαβαίνει, ακούει και διαχειρίζεται. Και αυτό, για μένα, αξίζει να αναγνωρίζεται. Γιατί, τελικά, όλοι ξέρουμε να στείλουμε ένα email και ένα follow-up. Μας το ετοιμάζει και σε χρόνο μηδέν ο Mr. Claude ή η Mr. Chat GPT, που τα γράφουν πολύ καλύτερα απ’ ό,τι θα τα πούμε εμείς.
Όμως, πραγματικά με το χέρι στην καρδιά, η διαφορά δεν βρίσκεται στο email. Βρίσκεται στο άτομο που είναι πίσω από τον υποδοχέα. Στον επαγγελματία.
Στον άνθρωπο που ακούει και καταλαβαίνει την αγορά και τον κόσμο.
