Θα αναφερθώ συγκεκριμένα στο κανάλι του foodservice και συγκεκριμένα στο HoReCa (ξενοδοχεία, εστιατόρια, catering), καθώς κατά τη γνώμη μου υπάρχουν δύο βασικά μοντέλα διανομής.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
Τα δύο μοντέλα διαχείρισης
- Ex-Van. Ο πωλητής επισκέπτεται τον πελάτη με φορτηγό-αποθήκη και κάνει πωλήσεις/παραδόσεις εκείνη τη στιγμή.
- Pre-order. Ο πελάτης δίνει παραγγελία εκ των προτέρων (τηλεφωνικά ή μέσω συστήματος) και η διανομή γίνεται την επόμενη μέρα. Ο πωλητής είναι εστιασμένος στο new business και στη διατήρηση των ενεργών πελατών.
“Το πρώτο δίνει άμεση διαθεσιμότητα και service. Βοηθάει πολύ όταν στήνεις το business. Το δεύτερο δίνει καλύτερο έλεγχο στο κόστος και βελτιώνει την οργάνωση”
Κατά τη γνώμη μου το μέλλον είναι στο «σωστά» εφαρμοσμένο pre-order, καθώς μπορεί να μηδενίσει τα stock out, να δώσει λύσεις στη διαθεσιμότητα οδηγών (καθώς ex-van δεν βρίσκουμε εύκολα) και, αν υπάρχει όγκος, προσφέρει κερδοφορία. Η επιπόλαιη εφαρμογή όμως είναι απλά συνταγή για καταστροφή.
Η προσωπική μου εμπειρία
Θυμήθηκα πρόσφατα μια ανάλογη περίπτωση σε μια εταιρία που δούλευα αρκετά χρόνια πίσω.
Με παίρνει τότε τηλέφωνο ο ιδιοκτήτης της εταιρείας, καθώς είχα ήδη εκφράσει αντιρρήσεις για μια πρόταση αλλαγής στο σύστημα: να συνδυάσει το organized του Retail μαζί με το pre-order του Foodservice, που μέχρι εκείνη τη στιγμή ήταν ex-van. Αποστολή αυτοκτονίας δηλαδή. Με κάλεσε σε «ανοιχτή ακρόαση» με τον “συνάδελφο” που είχε αναλάβει το project («μαθητευόμενο μάγο», καθώς δεν είχε καμία σχέση με operations – όμως τα excel έβγαζαν στη θεωρία ένα πολύ καλό αποτέλεσμα στην κάτω γραμμή).
Η ερώτηση του ήταν ξεκάθαρη: «Πώς θα έβλεπες να γυρίσουμε το Foodservice από ExVan σε Pre-order και να το συνδυάσουμε με το Retail;».Δεν ωραιοποίησα την εικόνα και είπα με ένταση ότι η ιδέα σαν βάση είχε λογική, αλλά η υλοποίηση που σχεδίαζαν ήταν ερασιτεχνική.
Για να δουλέψει, χρειαζόταν CRM, οργανωμένο telesales και ο πωλητής να συνεχίσει να επισκέπτεται τα σημεία του foodservice για συντήρηση και ανεύρεση νέων πελατών.
Έτσι πίστευα ότι το μοντέλο θα είχε ισορροπία.
Τελικά, αντί γι’ αυτό, έβαζαν τον πωλητή να κάνει τα πάντα: τηλεφωνήματα και ανάπτυξη πελατολογίου.
Αποτέλεσμα;
Να είναι σε ραντεβού, να χτυπάνε τα τηλέφωνα, να χάνεται η παρουσίαση και τελικά να χάνεται και ο πελάτης. Ο βασικός ανταγωνιστής δεν άλλαξε μοντέλο και άρχισε να παίρνει πελάτες πολύ γρήγορα. Δύο μικρότεροι ανταγωνιστές που είχαν pre-order αλλά το έκαναν επαγγελματικά, κέρδιζαν και αυτοί πελάτες από εμάς!
Πιστεύω ότι το food χωρίς το service ή το service χωρίς το food δεν θα σταθεί ποτέ στην αγορά Το μοντέλο προχώρησε και για λίγο φάνηκε ότι υπήρχε εξοικονόμηση στα έξοδα. Όμως, τρία χρόνια μετά, το άλλαξαν. Δεν πάλεψαν να το οργανώσουν και τελικά, μέσα σε πανικό, το γύρισαν στο ex-van!
Έστω και αργά κατάλαβαν ότι είχαν χάσει πελάτες από κακό service”
Επίλογος
Τελικά πιστεύω ότι κάποιες φορές η «ανοιχτή ακρόαση» μπορεί να μοιάζει με παγίδα, αλλά είναι και ευκαιρία να πεις την αλήθεια πιο δυνατά, ακόμα κι αν χρειαστεί χρόνος για να ακουστεί.
