Όταν οι εταιρείες είναι μικρές, όχι αναγκαστικά με την κακή έννοια, αλλά σε σχέση με τον αριθμό των ατόμων που απασχολούν, το τηλεφωνικό κέντρο συνήθως είναι το ίδιο το αφεντικό ή κάποιο άτομο που βρίσκεται στο γραφείο εκείνη την ώρα.
Όσο οι εταιρείες μεγαλώνουν, αποκτούν διαφορετικά τμήματα, οι ανάγκες αυξάνονται και δημιουργούνται νέες απαιτήσεις. Μία από αυτές είναι και η οργανωμένη γραμματεία υποδοχής, η οποία καλείται να διαχειριστεί αιτήματα πελατών, προμηθευτών, συνεργατών ή και καταναλωτών.
Κάπου εδώ αρχίζει το ενδιαφέρον
Γιατί η γραμματειακή υποδοχή δεν είναι απλώς ένα τηλέφωνο που χτυπάει και κάποιος το σηκώνει. Είναι το πρώτο σημείο επαφής με την εταιρεία. Σε πολλές περιπτώσεις είναι το σημείο στο οποίο σχηματίζεται η πρώτη -και συχνά καθοριστική- εικόνα για αυτήν. Αυτό που λίγες εταιρείες έχουν αντιληφθεί είναι ότι η συγκεκριμένη θέση απαιτεί περισσότερα από μια ευγενική φωνή και τη δυνατότητα να προωθεί κλήσεις.
“Χρειάζεται γνώση της αγοράς, επικοινωνιακές δεξιότητες, τρόπους, κρίση και, κυρίως, την ικανότητα να αντιληφθείς αν ένα τηλεφώνημα είναι σημαντικό ή όχι”
Στην πράξη, όμως, η θέση συχνά αναλαμβάνεται από ένα junior μη εκπαιδευμένο άτομο, με ελάχιστες γνώσεις της αγοράς και συχνά χωρίς την απαραίτητη εκπαίδευση. Και, για να μην γίνει κάποιο λάθος, η οδηγία είναι συνήθως απλή: «στείλτε ένα email…» ή «ο κύριος τάδε έχει συνάντηση…» όσο πια μπλαζέ, πόσο φορεμένο και πόσο ξεκάθαρο.
Ένα ξερό «στείλτε ένα email», το οποίο συχνά συνοδεύεται από απότομο ύφος και μια διάθεση να τελειώσει όσο πιο γρήγορα γίνεται η συνομιλία. Άσχετα αν το email, θα καταλήξει στα bin και αν δεν απαντηθεί ποτέ. Και κάπου εδώ η υποδοχή παύει να λειτουργεί ως υποδοχή και μετατρέπεται σε «Gate Keeper».
Δηλαδή κάτι σαν τους goalkeepers, μόνο που εδώ δεν προστατεύουν την εστία αλλά δημιουργούν θέματα που συσσωρεύονται και δεν προστατεύουν την εταιρεία από τους ανθρώπους που προσπαθούν να επικοινωνήσουν μαζί της.
Μέχρι εδώ, όλα καλά.
Το ζήτημα, όμως, δεν είναι μόνο η αγένεια. Ούτε το αν κάποιος απάντησε απότομα. Το ζήτημα είναι τι χάνει μια εταιρεία όταν η πρώτη της επαφή με τον έξω κόσμο γίνεται με αυτόν τον τρόπο.
- Χάνει την ευκαιρία να ακούσει έναν υποψήφιο πελάτη.
- Χάνει την ευκαιρία να ακούσει έναν νέο προμηθευτή που του φέρνει μια καλύτερη προσφορά
- Χάνει την ευκαιρία να καταλάβει τι συμβαίνει στην αγορά.
- Χάνει το feedback από τον καταναλωτή.
- Χάνει χρόνο, χρήματα και, ενδεχομένως, έναν συνεργάτη.
- Αυτό είναι το opportunity cost της κακής υποδοχής.
Υπάρχει κάτι ακόμη
Ο άνθρωπος που θα καλέσει και θα αντιμετωπιστεί με αδιαφορία ή και με απαξίωση, δεν θα φύγει απλώς με μια κακή εντύπωση. Μπορεί να φύγει με την εντύπωση ότι ολόκληρη η εταιρεία λειτουργεί έτσι. Και αν πρόκειται για έναν δυσαρεστημένο πελάτη, η κατάσταση μπορεί να γίνει ακόμη χειρότερη. Γιατί ο δυσαρεστημένος πελάτης δεν είναι απλώς ένας χαμένος πελάτης. Είναι ένας άνθρωπος που μπορεί να μεταφέρει την εμπειρία του σε άλλους.
Και τότε η εταιρεία δεν έχει να διαχειριστεί μόνο ένα πρόβλημα προϊόντος ή υπηρεσίας. Έχει να διαχειριστεί και ένα πρόβλημα εικόνας.
Μην τα ισοπεδώνουμε όλα
Υπάρχουν και άνθρωποι που πραγματικά χρειάζονται κάπου να ξεσπάσουν. Άνθρωποι που θέλουν να δείξουν την ανωτερότητά τους, που μιλούν απότομα και που μπορούν να σου φάνε τον χρόνο χωρίς κανένα αποτέλεσμα. Γι’ αυτό και η θέση της υποδοχής δεν είναι εύκολη.
Χρειάζεται υπομονή. Χρειάζεται ψυχραιμία. Χρειάζεται επαγγελματισμός. Και χρειάζεται, κυρίως, ένας άνθρωπος που να μπορεί να ξεχωρίσει ποιος αξίζει να ακούσει, ποιος χρειάζεται βοήθεια και ποιος απλώς αναζητά έναν ακόμη άνθρωπο για να του μεταφέρει τον εκνευρισμό του. Από την πορεία μου στην αγορά και στη βιομηχανία έχω δει πολλά. Θα μπορούσα να γράψω ολόκληρο βιβλίο για τους «Gate Keepers».
Για την αγένεια, για την ασχετοσύνη και για την αδιαφορία. Αυτοί, όμως, που τελικά μου έμειναν είναι οι περιπτώσεις όπου υπήρχε γνώση και επαγγελματισμός. Ένα από τα παραδείγματα που έχω να αναφέρω για υποδειγματική υποδοχή είναι η υποδοχή στην εταιρεία Διαμαντής Μασούτης.
Μια υποδοχή που ξεχωρίζει από όλες όσες έχω γνωρίσει. Εκεί όπου ο άνθρωπος που σηκώνει το τηλέφωνο δεν λειτουργεί ως εμπόδιο ή ως guard, αλλά ως επαγγελματίας και εκπρόσωπος που καταλαβαίνει, ακούει και διαχειρίζεται. Και αυτό, για μένα, αξίζει να αναγνωρίζεται.
Γιατί, τελικά, όλοι ξέρουμε να στείλουμε ένα email. Μας το ετοιμάζει και σε χρόνο μηδέν ο Mr.Claude ή η Mrs.Gemini που τα γράφουν πολύ καλύτερα απ ότι θα τα πούμε εμείς. Όμως, πραγματικά, η διαφορά δεν βρίσκεται στο email. Βρίσκεται στο άτομο που είναι πίσω από τον υποδοχέα.
Στον επιχειρηματία.που ακούει και καταλαβαίνει την αγορά και τον κόσμο.
